Atender uma conversa

A Caixa de entrada é onde a sua equipe trabalha. Chega o que o assistente não resolveu, com tudo o que já foi dito.

Como fazer

Quatro passos: achar na fila, assumir, responder, encerrar.

A fila

Cada linha é uma conversa esperando. Quem está há mais tempo aparece com o tempo de espera em destaque — quanto mais alto, mais visível.

Buscar conversa procura por nome, telefone ou pelo que a pessoa escreveu.

Assumir

Clique na conversa e depois em Assumir. Ela sai da fila e passa a ser sua — os outros veem que você assumiu, e ninguém responde por cima.

Se não for para você, Devolver para a fila.

Responder

Escreva e envie. O cliente recebe pelo mesmo canal por onde escreveu.

Anexar manda arquivo e imagem.

Encerrar

Encerrar fecha a conversa. Ela sai da fila e vai para as resolvidas — não some, e continua na busca.

Se o cliente escrever de novo, uma conversa nova abre.

Avisar que você saiu

No rodapé da barra lateral há um seletor com Disponível, Em pausa e Fora. O rodízio só manda conversa nova para quem está Disponível — antes ele distribuía para quem estava no almoço.

Marcado como Em pausa ou Fora, o tempo aparece embaixo do seletor. É o que denuncia o “em pausa” esquecido: o rótulo sozinho parece igual há um minuto e há seis horas.

Ao entrar no dia seguinte você volta a Disponível sozinho — ausência que atravessa a noite vira gente marcada como fora há três semanas.

O que costuma dar errado

A caixa de texto não deixa escrever. Passaram 24 horas desde a última mensagem do cliente. O WhatsApp fecha essa janela e só aceita template aprovado — use Escolher template. A janela reabre quando a pessoa responder.

A conversa some da sua tela. Alguém a devolveu para a fila, ou ela foi encerrada em outro lugar.

O que ele não faz

Não dá para escrever livremente fora da janela de 24 horas. É regra da Meta para o WhatsApp, vale para qualquer ferramenta, e a tela avisa quando é o caso.