Chamados

Um chamado é o que sobrevive à conversa: um caso com protocolo, prioridade e histórico.

Como fazer

1. Abra Chamados. A fila é a irmã da fila de conversas.
2. Busque por Protocolo, cliente ou assunto.
3. Abra um para ver o caso, o que já aconteceu e o que fazer agora.

Dentro dele: Assunto, Prioridade, Quem abriu, Por onde chegou, e o campo para escrever ao cliente.

Parar o relógio enquanto se espera o cliente

O prazo conta em dias úteis do seu expediente. Quando a bola está com o cliente — você pediu o número do pedido e não há o que fazer até a resposta — o tempo que passa não é do time.

1. Abra o chamado e clique em Aguardando o cliente. O relógio para.
2. Na fila, ele passa a mostrar aguardando o cliente no lugar da contagem: um chamado pausado não é um chamado atrasado, e não deve puxar ninguém.
3. Quando a resposta chegar, clique em Retomar o prazo. O vencimento é empurrado pelo tempo que ficou parado.

Pausar não muda de quem é o caso: ele continua com quem o assumiu.

Mexer em vários de uma vez

Marque as caixas à esquerda na fila e use a barra que aparece: Assumir, Devolver à fila ou Encerrar. O limite é 50 por vez, e a confirmação diz o número antes de aplicar.

O que costuma dar errado

Chamado duplicado. O cliente escreveu por dois canais. Busque pelo e-mail ou telefone antes de abrir um novo.

Ninguém encerrou. Chamado não fecha sozinho.

O que ele não faz

Não fecha por inatividade. Alguém precisa encerrar — e é assim de propósito: um caso que some sem resolução é pior que um caso aberto.