Configurações do suporte

Quando o assistente não resolve, alguma coisa precisa acontecer. Aqui você decide o quê — em três abas: Quem atende, Encerramento e Calendário.

Como fazer

1. Abra Configurações do suporte. Ela abre em Quem atende.
2. Escolha um dos dois caminhos abaixo. Se for o de fora, informe Qual sistema e as credenciais que ele pedir.
3. Vá em Encerramento e escreva o que o cliente lê quando a conversa fecha, junto com o Expediente.
4. Vá em Calendário e clique em Sugerir nacionais, para o prazo dos chamados não contar feriado como dia útil.

Quem atende

São dois caminhos, e a diferença entre eles muda a operação inteira:

• A nossa equipe, aqui mesmo — o chamado nasce na fila deste console e a conversa continua aberta no mesmo canal. O cliente responde, e alguém do time responde de volta.
• Um sistema de chamados que a empresa já usa — a conversa é encerrada aqui assim que o chamado abre lá. A fila deste console para de receber esse cliente, que segue pelo protocolo do outro sistema.

Escolhendo o segundo, você diz Qual sistema e informa as credenciais que ele exigir. Se o seu não estiver na lista, escolha Não está na lista… e fale com a gente.

Escolher errado aqui não dá erro nenhum — muda o destino da conversa em silêncio.

Encerramento

O que o cliente lê quando a conversa fecha: as mensagens de Dentro do expediente e Fora do expediente, os canais de contato, e o Expediente que separa uma da outra.

No fim da aba está a Pesquisa de satisfação. Ligada, ela sai dois minutos depois do encerramento, no mesmo canal: o cliente responde de 1 a 5, e nota 1 ou 2 reabre a conversa e a coloca à frente na fila. Nasce desligada — cada pergunta é uma mensagem a mais, e no WhatsApp mensagem é cobrada.

Calendário

Os dias em que ninguém atende, para o prazo dos chamados não contá-los. Tem página própria: cadastrar os feriados.

O que costuma dar errado

Nada acontece quando o cliente desiste. Falta escolher quem atende.

O cliente recebe despedida fora de hora. As mensagens de dentro e de fora do expediente estão iguais, ou o Expediente não foi configurado.

Escolhi o sistema de fora e a fila daqui esvaziou. É o esperado, e a faixa de aviso diz isso antes: com um sistema externo, o atendimento aqui no chat deixa de existir.

O que ele não faz

Decide o destino do que o assistente não resolveu. Não define escala nem horário de quem atende — cada pessoa marca a própria presença na barra lateral.

O expediente configurado aqui vale para o prazo e para as mensagens, não para bloquear quem quiser trabalhar fora dele.